企业级IT运维服务规范：体系建设、流程管理与SLA指南

一、总则

本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，涵盖了IT运维服务的模型与模式、管理体系，以及服务和管理能力的评估与持续改进路径。

二、参考标准

下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分。然而，各方可研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术 — 服务管理－第 1 部分：规范
(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术 — 服务管理－第 2 部分：实施指南
(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求

三、术语、定义和缩略语

3.1. 术语和定义

3.1.1 IT 运维服务
IT运维服务是指 IT运维服务供应商 或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的，旨在确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

3.1.2 IT 运维服务管理流程
IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。

3.1.3 IT 运维服务支撑系统
参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。

3.2. 略语

缩写	英文全称	中文释义
ISO	International Organization for Standardization	国际标准化组织
IT	Information Technology	信息技术
ITIL	Information Technology Infrastructure Library	IT基础架构库
OA	Office Automation	办公自动化
SLA	Service Level Agreement	服务级别协议

四、编制原则和方法

本系列规范的编制采用了ISO20000系列标准的核心思想，并参考了ITIL框架中规定的方法。下图展示了IT运维服务管理的整体框架。

该框架整合了IT运维服务的全生命周期管理方法、相关的管理标准与规范、不同的管理模式、支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。它建立在ITIL/ISO20000基础之上，旨在适应各种管理需求，以管理支撑工具为手段，通过流程化、规范化和标准化的方法，并利用PDCA循环这一持续改进模型，实现对IT运维服务全过程的体系化管理。

五、IT 运维服务管理体系

IT运维服务管理体系定义了参与IT运维活动的各类实体及其相互关系。这些实体按照管理体系进行组织与协调，以根据服务协议提供不同级别的服务。

该体系包含五个核心要素：运维服务管理对象、运维活动角色及组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务本身。

• 管理对象：主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。广义上，有时也将单位内部从事IT运维的部门和人员纳入管理范畴。
• 活动角色与组织结构：涉及IT运维的所有单位、部门或人员，一般分为提供者、使用者和管理者三类。他们构成的协作形式就是IT运维管理组织结构。
• 管理流程：这是连接提供者、使用者和管理者，使其能够规范化协同工作的机制。本规范主要关注支撑IT运维服务运行阶段的关键流程，其信息化实现依赖于运维服务支撑系统。
• 支撑系统：这是支持各运维角色按照既定流程开展工作的信息化平台。它既要支持提供者对管理对象进行管理，也要支持其按服务级别协议向用户提供服务，同时还需支持管理者对整个服务进行考核与评估。
• 运维服务：这是提供者向用户交付的服务产品，其质量应可度量，提供方式应符合既定流程。服务的自动化实施同样离不开支撑系统的支持。

5.1 IT 运维服务管理对象

IT运维服务管理对象具体包括：

1. IT基础设施：网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力环境等。
2. IT应用系统：内部办公系统、网站、面向企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统等。
3. IT用户：使用上述IT应用系统的用户。
4. IT供应商：IT基础设施、应用系统以及运维服务的供应商。
5. IT运维部门和人员：内部参与运维活动的部门与人员，以及提供运维服务的企业和人员。

5.2 IT 运维活动角色及 IT 运维管理组织结构

5.2.1 IT 运维活动角色
主要涉及三类角色：

• IT运维服务提供者：负责提供运维服务。在自运维模式下是内部运维部门；在外包模式下是外部供应商。
• IT运维服务使用者：通常指IT运维部门和IT用户，他们是服务的接收方。
• IT运维服务管理者：负责对运维服务进行设计、选择、评估和改进。在不同模式下，可能由内部管理部门或外包方担任。

5.2.2 IT 运维管理组织结构
为实现以流程和客户满意度为核心的服务管理，通常建议采用由“运维领导工作组”和“运维执行工作组”构成的组织结构。领导组对应服务管理者角色，由决策层领导组成；执行组对应服务提供者和使用者，由具体执行人员组成。

5.3 IT 运维服务管理流程

一个完整的 IT运维服务管理流程 体系通常包括以下核心及支持流程：

• 5.3.1 服务台：作为统一联系点，处理用户所有咨询和请求，是连接用户与各流程的枢纽。
• 5.3.2 事件管理：目标是尽快恢复服务，减少对业务的影响。流程包括事件侦测、记录、分类、调查、解决和关闭。
• 5.3.3 问题管理：目标是找出事件根本原因，防止问题复发，并维护已知错误和解决方案的知识库。
• 5.3.4 配置管理：负责维护配置管理数据库（CMDB），准确记录所有配置项及其关系，为其他流程提供准确信息。
• 5.3.5 变更管理：以可控、低风险的方式管理所有IT变更，评估变更的影响和收益，确保服务的稳定性。
• 5.3.6 发布管理：负责规划、测试并将新的或变更的软硬件组件安全地部署到生产环境。
• 5.3.7 服务级别管理：负责协商、记录、监控和报告服务级别，确保 服务级别协议（SLA） 的持续有效。
• 5.3.8 财务管理：管理服务成本，进行预算、核算和计费。
• 5.3.9 能力管理：确保IT资源能够满足当前及未来的业务需求，优化成本与性能。
• 5.3.10 可用性管理：规划、监控和改进IT服务的可用性，确保其满足协议目标。
• 5.3.11 服务持续性管理：制定并维护灾难恢复计划，确保在重大中断后能持续提供关键服务。
• 5.3.12 知识管理：收集、分析、存储和共享运维知识，提升决策质量和问题解决效率。
• 5.3.13 供应商管理：管理与服务相关的所有供应商，确保其交付物满足合同要求。

5.4 IT 运维服务支撑系统

5.4.1 分类
根据功能组合和部署方式，支撑系统可分为仅实现资产管理、或支持全流程管理，以及单级部署或多级部署等不同类型。

5.4.2 基本技术要求
一个合格的IT运维服务支撑系统应满足以下技术要求：

1. 能够对网络、主机、存储、应用、安全等各类IT资源进行集中统一管理。
2. 支持ISO20000服务思想和ITIL流程管理原则。
3. 采用层次化、模块化设计，各模块松耦合，便于功能组合与扩展。
4. 具备良好的开放性和扩展性，支持与第三方系统集成。
5. 兼容各类通用的硬件和操作系统平台。
6. 支持管理信息的综合展现、个性化定制和二次开发。
7. 满足性能、容量和效率要求。

5.5 IT 运维服务

5.5.1 服务分类
IT运维服务主要分为以下几类：

1. IT基础设施运维服务：对网络、主机、存储、终端、安全、机房等基础设施进行监控、维护和保障。
2. IT应用系统运维服务：对各类办公、网站、业务及公众应用系统进行设计、集成、维护和改进。
3. 安全管理服务：提供安全评估、保护、监控、响应及预警等服务。
4. 网络接入服务：提供互联网、专网等网络规划和接入服务。
5. 内容信息服务：提供内容信息的采集、发布、巡检、统计和挖掘服务。
6. 综合管理服务：包括咨询与培训、技术支持、综合系统服务等。

5.5.2 服务质量指标
服务质量指标应可根据需求定制和扩充。常见指标示例：

• 基础设施/应用运维服务：异常报告及时率、维护作业计划完成率、故障修复及时率、问题解决率等。
• 安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全事件次数、补丁安装及时率等。
• 网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。
• 内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。
• 综合管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。

六、IT 运维服务和管理能力评估与提升途径

6.1 成熟度模型

IT运维服务和管理成熟度用于衡量一个组织在运维支撑和管理两方面的能力水平。

• 运维服务支撑能力：主要体现在资产管理、监控管理和安全管理等方面的技术、工具储备和应用水平。
• 运维服务管理能力：主要体现在流程管理、综合管理和外包管理等方面的规范性、覆盖度和控制力。

6.2 提升途径

组织可结合自身现状，从上述六个能力维度出发评估当前成熟度，并以此为基础：

1. 确定目标成熟度：基于当前水平、运维规模及业务要求，设定合理的改进目标。
2. 规划支撑系统：根据目标规划匹配的IT运维服务支撑系统，明确功能范围，梳理资源与流程。
3. 建设与实施：在系统建设的需求分析、设计、测试、部署等各阶段引入专业指导或监理。
4. 持续优化：在系统运行过程中定期评估，不断优化以适应业务和管理需求的变化。

构建一套规范的IT运维服务体系并非一蹴而就，它需要系统性的规划、合适的工具支撑以及持续的迭代改进。希望这份框架性指南能为相关从业人员提供一个清晰的思考路径。如果你在实践中有更多心得或疑问，欢迎在 云栈社区 的技术论坛板块与同行们深入交流。