大过年的，本想置办点年货，谁曾想遇到这么一件糟心事，直接把我给气炸了！说出来给大家提个醒，网购生鲜千万要留个心眼。
年前我在京东一家名叫 “车厘子源头直采金榜店” 的店铺下了单，买了4箱车厘子。两箱寄给自己，两箱寄回老家孝敬父母。两笔订单加起来一千多块，价格着实不便宜。
收到货的第一天，我满心期待地开箱，结果一股难以形容的怪味直接冲了出来，心里顿时凉了半截。不仅没有配冰袋，装车厘子的塑料袋里还积着水，混合着果子渗出的汁液，糊成一团，看着就倒胃口。
再看果子本身，色泽发暗发深，失去了新鲜车厘子该有的亮红色泽。上手一捏，软得离谱，感觉稍一用力就能捏破。
许多果子表面布满了裂痕和坑洼，仔细一看，好家伙，这简直是“月球表面”特写版车厘子。
我掰开几个看了看，里面的果肉已经明显不新鲜了。我胆子也算大，尝了一两个，毫无甜味，口感像是在嚼一个注了水的软气球。
老家那边情况也一样，我妈收到后直接发消息说：“车厘子不新鲜，一股味。” 得，两箱全坏。
好家伙，四箱年货，直接“全军覆没”！
我第一时间在京东平台上联系商家售后。结果呢？总共一千多块的四箱车厘子，处理结果是：其中两箱退了220元，另外两箱只退了50元……算下来，一笔赔了大概40%，另一笔连10%都不到。这个结果我怎么可能接受？
商家的解释是，根据我提供的照片，按照“可见坏果比例”进行赔付，看不清的无法核实，所以没办法处理。
这就很离谱了。难道要我一颗一颗把车厘子全部掰开，拍下每一颗的剖面图吗？整箱车厘子已经散发出明显异味，袋子里积着混有果肉的汁水。在这种情况下，那些所谓的“好果”真的还能吃吗？坏果和好果密封泡在一起，细菌交叉污染是常识吧？如果自己吃了出问题，责任算谁的？如果是用来送礼，客人打开看到这种景象，又该作何感想？你们不能亲口尝，光凭几张照片就决定赔多少，这不是耍流氓吗？
况且，商品页面上明明用大字写着“坏果包赔，售后无忧”，结果真要兑现时，却变成了“按可见坏果比例赔个零头”？
这就好比，你大过年在饭店请客，点了一桌菜，端上来的全是剩菜回锅。你尝了一口发现不对，叫来服务员，服务员却说：“根据我目测，这桌菜只有30%是剩的，给您打个折吧。” 你能接受吗？如果这桌是请领导或长辈的，丢不丢人？
之后商家的处理方式就是冷暴力。退了那点钱之后，再怎么发消息，人家基本不搭理了。最后甩出一句：“售后时效是您收到之后的24小时，超时一律不售后。”
不是，哥们儿，你卖的东西有问题，我先找你售后，你随便退点小钱敷衍一下，拖过24小时再来跟我说超时了不管了？？？
商家搞不定，我只能求助平台客服。作为京东3年Plus会员、金牌会员、用了十年的老用户，我平时对京东是相当信赖的，公司的各种电子设备采购也基本在这。但这次平台客服的表现，真的让我非常失望。
槽点实在太多。
首先，客服对话窗口的等待时间极短。我必须死盯着屏幕，只要切出去一会儿，马上就会弹出“由于长时间没有新消息，系统已自动结束本次会话”。整个维权过程中，会话被自动关闭了不下五六次。而每次重新进入，面对的又是一个全新的客服，机械地问候：“尊敬的VIP用户您好，请问有什么可以帮到您？”
我就想问，查看一下用户未解决的问题和历史聊天记录，很难吗？同一件破事我反反复复说了好几遍，每次都要从头讲起，心累不心累？
客服的态度倒是永远很好，一直说“您消消气”、“您放心”、“我们肯定为您妥善处理好”。
我问：“什么时候能处理好？”
答：“1到3天内。”
我说：“那这几箱坏果子我还得一直在家留着？再不解决都快发臭了。”
答：“有看到记录哈，您耐心等待即可，目前专员已经在对接商家处理此事”、“目前已经在加急处理了哈”。
结果过了一天再去问，又换了个新客服，又是一套“我来帮您查询一下”……
后来我直接点明：“2笔订单都坏了，1笔赔了40%，一笔赔了不到10%，这种商家大过年的平台不能让它继续坑人吧？”
客服回复：“商家的做法确实不对，您放心，您的问题我们肯定为您妥善处理好的。”
我说：“别光说加急，最迟什么时候有结果？”
客服说：“我会同步给专员，尽快为您处理。”
就这样来回拉扯了好几天，每天都在重复：进入客服 → 问好 → 我复述情况或催促 → 客服回复“正在处理” → 会话超时关闭 → 第二天重来一遍。
整个过程就是标准的踢皮球。商家踢给平台，平台客服踢给所谓“专员”，专员可能又踢回商家，最后让我这个消费者干等着。说实话，经历了这种机械式的客服循环，我都不敢想以后如果客服全换成AI，我们消费者该怎么办？到时候连个“踢皮球”的人都找不到了，权益还怎么维护？这种经历让人忍不住想去开发者广场好好吐槽一番。
这期间，我特意去查了相关法律法规，发现商家的那套操作根本站不住脚。
先说那个“24小时售后时效”。商家单方面规定收货后24小时内才能售后，这属于格式条款，涉嫌不合理地限制消费者权利。《消费者权益保护法》第二十六条明确规定，经营者不得以格式条款等方式，排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任。这类条款是无效的。商家自己定个规矩就想堵消费者的嘴？法律可不答应。
再说“按坏果比例赔偿”。当整箱水果存在明显变质和异味，坏果与好果密封混装，细菌污染很可能已导致整箱都无法安全食用时，这就属于商品整体质量不达标。在这种情况下，只按照片上能数出来的坏果比例赔偿，是不合理的。
我还看到最近有媒体报道过类似的案例，律师指出，像车厘子这类预包装生鲜食品，消费者无法自行挑拣，若因商家品控不严导致变质商品售出，可能被认定为“明知不符合食品安全标准”。依据《食品安全法》，消费者是可以主张退一赔十的。
所以后来我也跟商家摊牌了：我购买的车厘子已整体变质，并非个别坏果，属于严重质量问题。我只接受整单金额全额退款，否则将申请平台介入并向12315投诉。
本以为是自己运气差，结果点开这家店的评论区一看，好家伙，差评如潮！
几乎全是吐槽商品质量差、客服态度恶劣、售后推诿的，跟我的遭遇如出一辙。
但看得出来，很多人最后都吃了哑巴亏，隔着屏幕都能感受到那股憋屈。
不止如此，我去黑猫投诉平台搜了一下，关于 “车厘子源头直采金榜店” 的投诉记录有好几条。情况大同小异：收到坏果、商家不赔或只赔零头、以超售后时效为由拒绝处理。
这家店的营业执照主体是 漯河陌鲜商贸有限公司，投诉不少，但现在不仅正常经营，而且销量显示“已售30万+”，还上了什么水果店铺榜TOP4，有3万人关注。这运营能力，真是让人“佩服”。
更离谱的是，我后来再看这家店同款车厘子的价格，居然比我买的时候还涨了200多？这是知道要退款，所以提前把价格拉高了吗？
那么问题来了：这么多消费者反映同样的问题，平台真的看不见吗？店铺评论区堆积如山的差评和投诉，平台继续允许这样的店铺经营，甚至上榜，这传递的是什么态度？
这件事最终也没能顺利解决。迫不得已，我在最后沟通时提到，我有自己的发声渠道，会用自己的方式维权。但反过来想，如果是普通消费者呢？找商家，商家冷暴力；找平台，平台踢皮球。一个问题反复拉扯好几天都解决不了，普通人哪有那么多时间和精力？大过年的，谁愿意为这种事烦心？这一千多块也不是小数目，难道就让消费者花大钱买一堆烂果子，最后自认倒霉吗？
说实在的，如果车厘子整体是新鲜的，只是运输中碰坏了一小部分，按坏果比例赔付，这合情合理，我完全接受。但现在是整箱明显不新鲜、有异味、没冰袋、有积水泡着烂果肉，还拿着“按比例赔偿”的公式来糊弄人，这明摆着就是欺负消费者不懂，或者赌消费者嫌麻烦。这样的果子吃进肚子，吃出问题来，店家敢负责吗？
事情到现在还没有得到公正的解决，迫于无奈，我只能通过分享经历的方式来为自己、也为大家提个醒。
给大家几点建议：
- 购买前多调查：买水果等生鲜，尤其是高价商品，先少量试水，确认店铺靠谱再下大单。下单前跟客服确认好售后规则。务必多看评论区（特别是追评和差评）以及投诉平台，看看是否有大量集中反映的质量或售后问题。
- 收货后速验货：收到货第一时间开箱检查、拍照或录像留存证据。如果有问题，立即联系售后。
- 维权路径要清晰：商家不处理或处理不公，立即找平台客服介入。如果平台也推诿拖延，不要犹豫，直接拨打 12315 热线或通过全国12315平台网站、小程序投诉。投诉时，提供订单信息、问题描述、图片视频证据以及商家的不合理处理记录。
- 了解相关法律：对于生鲜食品变质等问题，《消费者权益保护法》和《食品安全法》是维权的有力武器。不要被商家自定的“霸王条款”吓住。
希望大家都能擦亮眼睛，远离不良店铺，购物时少踩坑，别像我一样，大过年的惹上一身腥。如果你也有类似的糟心购物经历，欢迎来云栈社区的开发者杂谈板块分享交流，也许你的经验能帮到更多人。
发表于 3 天前
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